我公司本着以质量求生存，以效益求发展的原则，认真搞好每项工程的质量工作，从方案的设计，材料的选用、制作的控制、安装的监督，直到施工完毕后的服务，每一个环节都有专门的人员进行，以确保全部的工程质量。

1、严格按照合同要求，提供满足顾客需求和质量期望的产品以及周到有效服务。

2、严格检查和控制原材料，外协外购件的进厂质量。

3、组织各协作配套生产单位联保产品质量保证满足合同技术质量条款要求。

4、对工程安装施工质量制定专项质量计划进行控制。

5、所有零部件实行选优，验收按国家标准执行安装、本着先处理好问题，再分清责任，一切满足工程进度需要为准则。

1、在客户现场，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度；
2、严禁做吸烟、玩游戏、上网聊天等与工作无关的事情；
3、因工作是由需要使用客户电话时，须应得到客户的允许；
4、未经客户许可，不得擅自登录客户计算机系统，不得擅自开、关客户的设备；
5、调整客户原有（尤其是正在使用的）设备参数前，必须获得客户许可；
6、施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开；
7、无论任何理由，不许和客户发生争吵；
8、严禁接受客户的馈赠。

本公司自成立以来，对售后服务不断完善，经过多年的售后服务经验积累，已形成一套完善的售后服务体系，公司本着为客户服务精神，一切以客户为中心宗旨，制定出以下服务方案。
3.1客户服务中心
整个服务体系围绕着客户服务中心进行运作。客户服务中心是公司与客户之间的“阳光通道”和“窗口”，其中心职能包括：
3.2受理客户服务要求
通过各种形式（诸如：接待、电话、互联网等）受理客户的各种服务要求，并建立客户服务档案。
客户服务内容
用户服务电话
接待用户查询电话；
将用户查询的问题转给专人进行答复；
每一位负责答复客户问题的专人应就有关问题给予客户及时的解答。
用户帮助
澄清问题所在；
尽可能提供用户解决问题的方案；
若所出问题不能通过电话解决，应转交给系统支持服务小组进行解决；
客户支持服务部确保通知客户支持工程师进行正确的技术服务技撑及解决。
资料及备件管理 
指导用户管理有关的技术资料；
及时通知用户有关技术资料的更新；
确保配件，检测工具等供应充足；
组织应急措施以防特殊配件以及整体元件备件的需求。
客户服务工作的监督
在规定的时间内，进行服务工作督促、监督和协调。
用户跟踪调查
在服务工作结束后，对客户进行跟踪调查，其中包括是否对我们提供的服务满意，对人员的素质是否满意等。对于在规定时间内不能完成的服务工作，进行上报，并执行相关的奖惩制度。同时重新调配服务任务，直到客户满意为止。

根据IT行业的特点和国际惯例，并结合我公司自身的优势，为用户提供以下几种类型的服务：
1、项目管理的服务
2、售前技术支持服务
3、工程技术支持服务
4、售后技术支持服务
5、客户培训服务
公司在后期的维护服务主要是售后技术支持和培训服务，下面分别叙述：
售后技术支持
售后技术支持服务不仅关系到用户的切身利益，也是一个公司在激烈的市场竞争中立于不败之地的基础。从数据交付客户使用后，就进入售后技术支持服务阶段。根据合同期，售后支持服务又分为两个阶段：合同期内和合同期外售后支持。在售后技术支持服务中，我们可以为用户提供：数据试运行跟踪服务、问题数据排除服务。
培训服务
项目试运行期间，我们根据系统的特点进行操作培训及数据整理培训工作，并制成操作手册，按不同单位进行分批培训。

技术支持人员在质保期内应随时待命协助用户方人员维护系统。技术支持服务满足下列要求：
1、技术支持的范围涵盖系统中所有与本项目相关的软硬件；
2、提供技术服务团队；
3、紧急技术支持提供7x24小时服务；
4、根据解决问题所需的专门技术，派遣专人处理紧急事件；
5、提供的技术维护服务,负责承担的质量保证责任；
6、提供1年免费质保。
我们在为客户提供技术支持与服务时，主要采用以下方式：
远程支持服务
我公司的客户服务中心开设了热线电话7*24服务，响应时间不超过5分钟，为用户提供快速的远程咨询和协助相应。在需要的情况下，我公司的专家将在几小时内到达现场。
远程维护服务
通过Internet，在完善的权限管理的前提下，我公司人员可以登陆到用户系统，进行远程数据诊断和维护。

服务保障手段
任何一种服务都必须有一套保障体系，否则形同虚设。为了保障客户的服务请求能够得到及时的响应，我公司采取了一系列的保证措施，主要有：热线投诉电话；服务设施和人力资源；标准化服务流程；组织队伍保证。
系统故障处理流程说明
（1）故障发现（申报）
故障发现有三种方式：
----服务工程师在定期巡检中发现故障；
----服务工程师在定期电话回访中发现故障；
----用户发现故障，向客服中心（7*24小时）或服务工程师申报；
无论是通过哪种方式，客服中心的服务平台管理员都将会得到消息，为此次服务建立CASE，并指派相应的服务工程师。
（2）故障处理
服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理：
----通过服务平台查阅用户档案，了解用户系统情况及历史故障和处理方式、结果；
----判定服务请求是否在服务范围内，如在服务范围之外，则仅向用户提供建议；
----了解用户故障情况，指导用户排除故障，或者提供解决方案；
----进一步收集更详细信息，直接进行操作，帮助用户解决故障；
工时技术支持
该方式是按照用户提出的需要随时提供具体的数据维护支持，其中包括：数据修正、数据补录；
这种支持的应答时间一般是在用户提出需要之后二十四小时内提供具体支持方案。工时支持的工时费用是以工作小时加交通费来计算的。具体计算标准将在进行保修期后以书面合同的方式商定。

本地化技术服务
公司拥有一支经验丰富的服务团队，可以提供 5 分钟响应、24小时即到现场的服务承诺，保障本项目系统稳定地运行，解决本项目系统的后顾之忧。
服务原则
范围原则：要严格按照合同的范围约束进行实施服务，包括业务范围、组织范围、功能范围、应用范围等，不得随意变更。
目标原则：要根据企业的实际情况制定合理的实施目标，避免实施的盲目性，实施的所有工作必须以系统的建设目标为依据，而不能偏离方向，唯美求全，往 往要付出沉重的代价，甚至偏离目标更远。
知识转移原则：项目实施过程是企业咨询实施管理思想和工具的知识转移过 程，项目成功的标志是培养出成功操作系统的用户；对用户来说，要学习、学习、再学习，只有学习才能真正掌握系统的运用，真正实现知识的转移。